一、起草背景

為進(jìn)一步暢通我區(qū)政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，加快轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，借鑒先進(jìn)地區(qū)熱線工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，形成了《洛陽市偃師區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施細(xì)則》。

二、文件主要內(nèi)容

《洛陽市偃師區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施細(xì)則》共十九條。

第一條：明確《實(shí)施細(xì)則》制定的相關(guān)依據(jù)。

第二條：明確“12345熱線工作”的具體內(nèi)容。

第三至六條：明確“12345熱線工作”的主要負(fù)責(zé)單位及各自職能。

第七條：明確12345熱線工作實(shí)行“統(tǒng)一承接、按責(zé)交辦、限時辦結(jié)、跟蹤督辦、統(tǒng)一考核”機(jī)制。

第八條：說明分類處理受理事項(xiàng)。一是12345熱線訴求工單按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理優(yōu)先”和“一事一單”相結(jié)合的原則，由區(qū)業(yè)務(wù)平臺在24小時內(nèi)派發(fā)訴求工單至相應(yīng)承辦單位辦理；二是涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；三是對責(zé)任不清、職責(zé)交叉等復(fù)雜問題，通過協(xié)調(diào)、確定或指定承辦單位，后期同類事項(xiàng)可參照直接派單交辦。

第九條：明確區(qū)12345熱線承辦單位辦理熱線工單的規(guī)定。包括工單受理、工單辦理、事項(xiàng)回復(fù)、申請辦結(jié)在內(nèi)的四項(xiàng)規(guī)定。

第十條：明確工單回訪細(xì)則。一是承辦單位申請辦結(jié)前，由承辦單位電話回訪訴求人，告知訴求人辦理結(jié)果，并征詢訴求人是否滿意。二是如訴求人電話無法聯(lián)系時，必須按照“分時段最低3次回訪”的要求，均無法聯(lián)系后，方可選擇無法聯(lián)系，并在辦結(jié)申請欄中寫明每次回訪時間和電話接通狀況，方便訴求人自行查看。

第十一條：明確工單辦結(jié)細(xì)則。一是市12345熱線回訪結(jié)果滿意的，該工單辦結(jié)；回訪結(jié)果不滿意的，但辦理結(jié)果符合法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定的，該工單辦結(jié)；回訪結(jié)果不滿意的，但訴求合理的，進(jìn)行二次交辦，時限為3個工作日，不可申請延期，該工單視為未一次辦結(jié)；未作出短信評價的視為基本滿意，該工單視為辦結(jié)。二是二次交辦后，短信回訪結(jié)果仍不滿意的，該工單轉(zhuǎn)至督辦環(huán)節(jié)辦理。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。

第十二條：明確工單爭議細(xì)則。一是不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)在受理后6個小時內(nèi)申請爭議，逾期視為無效爭議。爭議需注明理由、依據(jù)，并可提出轉(zhuǎn)辦建議，經(jīng)區(qū)業(yè)務(wù)平臺審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理時限重新計算。對不能提供有效依據(jù)和詳細(xì)理由的爭議工單駁回申請，由承辦單位繼續(xù)辦理。二是出現(xiàn)爭議無法明確責(zé)任單位的，由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心牽頭，適時組織召開聯(lián)席會議，召集相關(guān)單位研判協(xié)調(diào)或通過現(xiàn)場查看等方式確定責(zé)任單位，及時解決各類疑難事項(xiàng)和典型訴求。三是仍無法確定責(zé)任單位的，由相關(guān)責(zé)任單位向區(qū)業(yè)務(wù)平臺出具情況說明，呈報分管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)確定。訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至督辦環(huán)節(jié)。

第十三條：明確工單督辦細(xì)則。督辦環(huán)節(jié)為12345熱線工作和群眾訴求辦理流程中的嚴(yán)重等級。一是包括事項(xiàng)超時未受理、事項(xiàng)超時未辦結(jié)、虛假反饋情況等在內(nèi)的十二項(xiàng)督辦事項(xiàng)。二是群眾訴求辦理事項(xiàng)凡列入督辦環(huán)節(jié)的下發(fā)督辦單，由承辦單位黨組提級辦理，指定一名班子副職親自處置。三是督辦單一經(jīng)發(fā)出，督辦事項(xiàng)直接呈報區(qū)委、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)。四是經(jīng)督辦后仍未有效解決或未辦結(jié)的，按照本細(xì)則第十四條有關(guān)規(guī)定處理。

第十四條：明確責(zé)任追究情況細(xì)則。一是回復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)、隱瞞事實(shí)、謊報瞞報、弄虛作假的；二是缺乏有效溝通、無實(shí)際措施、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容回復(fù)，群眾不滿意，引發(fā)多次投訴的；三是合理訴求長期不予解決導(dǎo)致連續(xù)或者重復(fù)求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；四是承辦單位不認(rèn)真履責(zé)、推諉扯皮、放任拖延，多次協(xié)調(diào)、反復(fù)催辦、督辦后仍未辦理，導(dǎo)致訴求不能及時辦結(jié)，造成不良影響或者嚴(yán)重后果的；五是對需跨部門聯(lián)合辦理的工單，區(qū)業(yè)務(wù)平臺指定的牽頭單位拒不接受牽頭責(zé)任，或者協(xié)辦單位不接受及不配合牽頭單位協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工單未得到及時辦理的；六是對于群眾反復(fù)投訴的難點(diǎn)問題，經(jīng)區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)批辦后，承辦單位仍未按要求辦理的；七是違反保密規(guī)定泄露訴求人信息，并造成不良影響或嚴(yán)重后果的；八是群眾訴求辦理中其他違規(guī)違紀(jì)、失職失責(zé)行為。

第十五條：明確區(qū)12345熱線工作日常管理制度

第十六條：區(qū)政務(wù)服務(wù)中心每月編撰《12345熱線工作專報》，呈報區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和熱線成員單位主要負(fù)責(zé)同志。

第十七條：區(qū)12345熱線工作辦理情況納入?yún)^(qū)人大日常監(jiān)督評議范圍。

第十八條：明確區(qū)12345熱線工作保密規(guī)定。

第十九條：明確實(shí)施細(xì)則生效時間。

?相關(guān)文件：《洛陽市偃師區(qū)人民政府辦公室 關(guān)于印發(fā)洛陽市偃師區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施細(xì)則的通知》