各鎮人民政府，各街道辦事處，區人民政府有關部門，各有關單位：

《洛陽市偃師區12345政務服務便民熱線工作實施細則》已經區政府第51次常務會議研究同意，現印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。

                        2025年4月11日        

洛陽市偃師區12345政務服務便民熱線

工作實施細則

第一條  為規范和加強洛陽市偃師區12345政務服務便民熱線工作，進一步暢通政府與企業和群眾的互動渠道，為企業和群眾排憂解難，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《河南省人民政府辦公廳關于印發河南省進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知》（豫政辦〔2021〕47號）、《河南省人民政府辦公廳關于印發河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）和《洛陽市人民政府辦公室關于印發洛陽市12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（洛政辦〔2024〕38號）精神，結合我區實際，特制定本實施細則。

第二條  本細則所稱“12345熱線工作”是指根據我區工作實際，承接市12345政務服務熱線平臺轉交受理后，經我區12345政務服務業務平臺系統（以下簡稱區業務平臺）派件、辦理的企業和群眾咨詢、訴求事項和閉環辦理全過程。

第三條  區人民政府辦公室負責全區12345熱線工作的統籌協調，督促區直各部門、鎮（街道）和承擔公共服務職能的企事業單位12345熱線工作。

第四條  區行政審批和政務信息管理局是全區12345熱線工作的行政主管部門，負責指導、協調、監督12345熱線工作運行和服務管理工作。

第五條  區政務服務中心是12345熱線工作日常運行管理機構，負責12345熱線工作日常管理、運行和保障工作，并履行以下職責：

（一）制定區12345熱線工作運行管理的規章制度、工作流程和管理細則；

（二）承辦市12345政務服務熱線平臺下派各類訴求事項的受理、轉派、答復、催辦、督辦、統計；

（三）在區政府調度下，協調跨層級、跨鎮（街道）、跨部門群眾訴求事項辦理，指導、監督、考核區12345熱線各成員單位工作開展情況；

（四）組織全區12345熱線系統業務培訓和交流；

（五）承擔與12345熱線相關的其他工作。

第六條  鎮（街道）、區直各職能部門和承擔公共服務職能的企事業單位主要職責：

（一）明確機構，明確責任人，建立健全本單位12345熱線工作制度，單位主要領導是12345熱線工作第一責任人；

（二）承辦區業務平臺轉辦的12345熱線訴求事項件，按規定受理、辦理、反饋、辦結；指導、監督、協調所屬單位做好有關熱線工作；

（三）配合其他單位做好有關12345熱線事項辦理工作；

（四）完成區委、區政府和上級交辦的涉12345熱線群眾訴求辦理其他工作任務。

第七條  12345熱線工作實行“統一承接、按責交辦、限時辦結、跟蹤督辦、統一考核”機制。

第八條  分類處理受理事項。12345熱線訴求工單按照“誰主管誰負責”、“屬地管理優先”和“一事一單”相結合的原則，由區業務平臺在24小時內派發訴求工單至相應承辦單位辦理；涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，通過協調、確定或指定承辦單位，后期同類事項可參照直接派單交辦。

第九條  區12345熱線承辦單位應當按照下列規定及時辦理熱線工單：

（一）工單受理。承辦單位應在24小時內受理工單，非工作日時間可順延。及時聯系訴求人，了解訴求事項詳情，按職責進行處理，逾期視為未及時受理。

承辦單位接到大面積停水、停電、停氣、停熱及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求工單，須在簽收后2個小時內反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。

（二）工單辦理。工單辦理應當查清事由、依法依規、及時準確、規范高效。承辦單位應在受理后3個工作日內辦理完畢。復雜事項原則上允許申請兩次延期，一次為3個工作日。

涉及情況復雜辦理難度較大的訴求、已引發輿情和網絡評論留言帶方向、攻擊政府、單位和個人的訴求，承辦單位負責同志必須第一時間報告分管區領導和區委、區政府主要領導。根據情況在線上先期做好回復、疏導情緒，線下穩控局面、加快辦理。

（三）事項回復。回復要有實質性內容，包括具體辦理過程、措施和結果。訴求沒有完全解決的，要有解決方案、下步計劃、階段性進展。回復內容要嚴格遵循規定格式和模板。

網絡訴求已經引起輿情的，按照“快報事實、慎報原因、重報進展”原則，承辦單位指定熟悉輿情所涉事項的分管副職擬定回復內容，由主要負責同志審核后，根據輿情發展態勢回復或公開發布相關信息。發生重大輿情的，承辦單位主要負責同志要對回復內容親自把關，分管區級領導為審核人。

（四）申請辦結。訴求辦理完畢后，承辦單位應按照“誰承辦、誰答復、誰負責”的原則，在辦理時限內與訴求人再次溝通，答復訴求人，明確告知辦理過程及結果，征詢訴求人滿意程度，并將具體辦理情況說明、辦理結果、回訪意見、和相關佐證材料上傳至區業務平臺，并申請辦結。逾期未按時辦結，直接轉入督辦環節。

第十條  工單回訪：

（一）承辦單位申請辦結前，由承辦單位電話回訪訴求人，告知訴求人辦理結果，并征詢訴求人是否滿意。

（二）如訴求人電話無法聯系時，必須按照“分時段最低3次回訪”的要求，均無法聯系后，方可選擇無法聯系，并在辦結申請欄中寫明每次回訪時間和電話接通狀況，方便訴求人自行查看。

第十一條  工單辦結：

市12345熱線回訪結果滿意的，該工單辦結；回訪結果不滿意的，但辦理結果符合法律、法規、規章和政策規定的，該工單辦結；回訪結果不滿意的，但訴求合理的，進行二次交辦，時限為3個工作日，不可申請延期，該工單視為未一次辦結；未作出短信評價的視為基本滿意，該工單視為辦結。

二次交辦后，短信回訪結果仍不滿意的，該工單轉至督辦環節辦理。對行政調解類、執法辦案類事項，依法依規處置，不片面追求滿意率。

第十二條  工單爭議：

（一）不屬于本單位職責范圍的工單，承辦單位應當在受理后6個小時內申請爭議，逾期視為無效爭議。爭議需注明理由、依據，并可提出轉辦建議，經區業務平臺審核同意后另行轉派，辦理時限重新計算。對不能提供有效依據和詳細理由的爭議工單駁回申請，由承辦單位繼續辦理。

（二）出現爭議無法明確責任單位的，由區政務服務中心牽頭，適時組織召開聯席會議，召集相關單位研判協調或通過現場查看等方式確定責任單位，及時解決各類疑難事項和典型訴求。

（三）仍無法確定責任單位的，由相關責任單位向區業務平臺出具情況說明，呈報分管區領導確定。訴求事項轉至督辦環節。

第十三條  工單督辦。督辦環節為12345熱線工作和群眾訴求辦理流程中的嚴重等級。

（一）列入督辦的事項包括：

1．事項超時未受理；

2．未在規定時間內回復辦理或兩次催辦仍不回復和說明理由導致超期的、未按回復要求回復或回復內容與訴求內容不一致導致工單退回重辦2次（含2次）以上的、未按照要求向訴求人反饋辦理結果，一個月內群眾投訴達三次及以上的（匿名工單除外）；

3．事項超時未辦結；

4．虛假反饋情況；

5．引發重大輿情的事項；

6．在主流媒體曝光的事項；

7．管轄界限或法律適用存在爭議，相關單位相互推諉的疑難復雜事項；

8．同一訴求事項重復投訴三次以上且對辦理情況不滿意的合理訴求；

9．同一事項10人次以上集中反映的訴求；

10．上級督辦事項；

11．區委、區政府交辦的重大事項；

12．其他需要督辦的事項。

（二）群眾訴求辦理事項凡列入督辦環節的下發督辦單，由承辦單位黨組提級辦理，指定一名班子副職親自處置。

（三）督辦單一經發出，督辦事項直接呈報區委、區政府主要領導。

（四）經督辦后仍未有效解決或未辦結的，按照本細則第十四條有關規定處理。

第十四條  責任追究：

訴求辦理過程中，有下列情形之一的，相關問題線索移交區紀委監委，依法依紀依規對責任單位及責任人進行追責問責：

（一）回復內容敷衍塞責、隱瞞事實、謊報瞞報、弄虛作假的；

（二）缺乏有效溝通、無實際措施、無實質內容回復，群眾不滿意，引發多次投訴的；

（三）合理訴求長期不予解決導致連續或者重復求助、投訴、舉報造成不良影響或者嚴重后果的；

（四）承辦單位不認真履責、推諉扯皮、放任拖延，多次協調、反復催辦、督辦后仍未辦理，導致訴求不能及時辦結，造成不良影響或者嚴重后果的；

（五）對需跨部門聯合辦理的工單，區業務平臺指定的牽頭單位拒不接受牽頭責任，或者協辦單位不接受及不配合牽頭單位協調，導致工單未得到及時辦理的；

（六）對于群眾反復投訴的難點問題，經區政府領導批辦后，承辦單位仍未按要求辦理的；

（七）違反保密規定泄露訴求人信息，并造成不良影響或嚴重后果的；

（八）群眾訴求辦理中其他違規違紀、失職失責行為。

第十五條  區12345熱線工作日常管理實行百分制，以市熱線業務平臺系統數據為主、人工核驗為輔，月度和年度辦理結果書面全區通報。通報情況呈報區委辦公室、區政府辦公室、區紀委監委、區人大常委會辦公室。

第十六條  區政務服務中心每月編撰《12345熱線工作專報》，呈報區領導和熱線成員單位主要負責同志。加強熱線數據匯總分析應用，對規律性和普遍性的熱點難點問題、長期未辦結事項、推諉爭議情況逐一分析，提出建議。對群眾關注的熱點、焦點和難點事項進行重點上報。

第十七條  區12345熱線工作辦理情況納入區人大日常監督評議范圍。

第十八條  保密規定：

（一）12345熱線主管單位、承辦單位的工作人員在辦理各類訴求事項過程中，應嚴格遵守保密紀律規定，不得泄露國家秘密、商業秘密和群眾個人信息及反映的訴求內容，不得向無關人員談論訴求辦理情況。

（二）未經主管單位批準，12345熱線受理的各種來電和訴求信息、業務處理記錄、電子工單、通話錄音等內容，以及12345熱線的各項運行管理數據、績效評價數據、效能監察數據等，不得向任何個人或組織提供、泄露。

（三）12345熱線承辦單位應健全完善內部管理制度，加強12345熱線平臺信息安全保障體系建設，嚴格執行網絡信息安全保密有關法律法規，堅決防范和杜絕失竊密事件發生。

第十九條  本細則自印發之日起施行。

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